Важным компонентом успешного бизнеса являются своевременный прием и качественная обработка входящих звонков. В случае, если потенциальный клиент не может дозвониться до компании в первый раз, он может обратиться к ее конкурентам. Чтобы не утратить клиентов, владельцам бизнеса необходимо обеспечить свою высокую доступность. Автоматическое распределение входящих вызовов позволяет быстро реагировать на запросы клиентов, даже если в указанное время поступает много звонков.

Маршрутизация входящих звонков

Ключевая функция телефонии, которая позволяет распределить вызовы, поступающие на многоканальный номер. Такой номер может обрабатывать неограниченное количество обращений одновременно и использоваться для всех подразделений компании. В данной статье мы рассмотрим, как происходит распределение входящих звонков и какие алгоритмы используются для этого.

Когда нужно распределять звонки?

• При телефонных консультациях клиентов компании, когда сотрудники не успевают оперативно обрабатывать весь поток входящих вызовов.
• При круглосуточной поддержке клиентов из разных регионов страны.
• Если оформление заказов и заявок осуществляется преимущественно по телефону.
• Когда требуется равномерное распределение нагрузки на сотрудников.
• При распределении обращений по сотрудникам разной квалификации.
• Если в компании несколько отделов с различными компетенциями и необходимо автоматическое распределение обращений по подразделениям.

Как происходит маршрутизация звонков?

Момент маршрутизации начинается с набора номера и заканчивается моментом соединения с сотрудником. Сначала сигнал попадает на городскую автоматическую телефонную станцию (АТС), а затем перенаправляется на номер компании. Звонок может быть переадресован на интерактивное голосовое меню (IVR), в очередь ожидания или непосредственно на специалиста. Направление вызова зависит от набранного номера, номера вызывающего абонента, введенных в режиме тонального набора данных, дня недели, времени суток и других параметров.

IVR предлагает клиенту выбрать вариант решения своей проблемы и переводит звонок в нужное подразделение или на конкретного сотрудника по добавочному номеру.

Если все сотрудники заняты, вызовы перенаправляются в очередь ожидания. Звонки направляются на первого освободившегося оператора или компетентного специалиста в соответствии с настройками. Маршрутизация вызовов может осуществляться по заранее установленному порядку приоритетности, случайным образом, по нагрузке и другим параметрам.

Алгоритмы распределения звонков

• "Всем сразу" - все свободные сотрудники получают звонок одновременно и продолжают до ответа одного из операторов или до наступления тайм-аута.
• "По очереди" - звонки поступают операторам по заранее установленному порядку приоритетности. Как правило, первым звонок получает самый компетентный сотрудник или группа экспертов, а при отсутствии ответа обращения обрабатывают другие специалисты.
• "По нарастающей" - звонок сначала поступает на телефон первого оператора, затем добавляется второй и т.д. Если никто не отвечает, система обзванивает все телефоны из группы.
• "Случайно" - звонок направляется любому свободному сотруднику. Если он не отвечает, вызов перенаправляется на другого свободного специалиста.
• "Циклично" - звонки распределяются "по кругу". Система последовательно направляет вызов всем операторам, пока не найдет свободного специалиста.
• "По активности" - вызов направляется самому активному сотруднику или группе, у которых было наибольшее количество обработанных вызовов за определенный период времени.

Статья об "Решениях для распределения и маршрутизации" объясняет, что прием телефонных звонков с последующей маршрутизацией возможен только на многоканальном номере, а для распределения обращений клиентов необходимо обзавестись хотя бы одним таким номером.

Описывается, что маршрутизация вызовов может быть применена как для виртуальной (IP-телефония), так и для офисной АТС, а также существует статическая и динамическая маршрутизация. Современные технологии позволяют принимать и распределять звонки и без подключения АТС – с помощью роботизированной платформы.

Одной из функций этой роботизированной платформы является голосовое меню IVR, которое существенно снижает расходы, позволяет обрабатывать большое количество звонков одновременно и распределять их быстро и эффективно.

Интерактивное голосовое меню, или IVR, это система голосовых сообщений для маршрутизации звонков, с помощью которой клиент, выполняя команды в режиме тонального набора или голосом, соединяется с нужным отделом или сотрудником. Голосовое меню берет на себя определенные задачи, такие как: приветствие, определение цели звонка и перевод на профильного специалиста, воспроизведение информационных или рекламных сообщений, обработка звонков в нерабочее время.

Статья упоминает, что существуют современные голосовые роботизированные программы, которые берут на себя все рутинные задачи, включая распределение входящих вызовов, отвечающие на часто задаваемые вопросы, создание приоритетных списков номеров для оптимизации процессов, скрытие номеров клиентов при переводе звонка в смежные организации и множество других функций.

В заключении статьи указывается, что репутация бренда зависит от того, насколько эффективно организованы прием и распределение входящих звонков, и рекомендуется использовать современные голосовые роботизированные программы для организации маршрутизации вызовов.

Обзор голосового робота для маршрутизации звонков от ОАО «МТТ»

Провайдеры услуг связи предлагают множество решений для управления звонками, но голосовой робот VoiceBox от ОАО «МТТ» является один из наиболее выгодных и перспективных продуктов на рынке. Это крупнейший российский оператор связи, который предоставляет облачные сервисы уже более 25 лет.

VoiceBox - это роботизированная платформа, которая позволяет принимать и распределять входящие звонки без установки автоматической телефонной станции. Голосовой робот сохраняет вызов, направляя его в очередь ожидания. Платформа предлагает множество алгоритмов маршрутизации звонков. Сервис работает по готовым сценариям, которые составляются индивидуально для каждого предприятия и учитывают все его особенности и стратегии развития.

VoiceBox оснащен интуитивно понятным и удобным интерфейсом. Он может выполнить такие рутинные процессы, как приветствие, перенаправление вызова и ответы на часто задаваемые вопросы, освободив время сотрудников компании для важных задач. В отличие от стандартного IVR, голосовой робот способен выполнить и более сложные операции, например, зарегистрировать карту лояльности или помочь оформить заказ на товары, перемещенные в корзину.

VoiceBox также осуществляет исходящие звонки, отправляет сообщения и подготавливает отчеты. Голосовой робот оптимизирует работу малых, средних и крупных бизнесов. Продукт создан для поддержки и улучшения работы компаний, занимающихся различными сферами бизнеса: торговлей, строительством и ремонтом, недвижимостью, логистикой, ритейлом, HR, медициной, бронированием, автомобильным бизнесом и их обслуживанием.

Для подключения VoiceBox нужно оставить заявку на сайте ОАО «МТТ». Специалисты свяжутся с клиентом и подробно расскажут обо всех принципах и преимуществах услуги. Качество продуктов МТТ сертифицировано по международному стандарту ISO 2001-9001.

Фото: freepik.com